Información sobre el proceso de tickets
El diligenciamiento de este formulario será tratado como un Ticket (caso) en nuestra herramienta de CAU, la cual está disponible 24x7. Una vez creado, el caso entra en un posicionamiento que será atendido en estricto orden de llegada. Cada ticket se procesa de forma individual, quedando documentado y alimentado en cada parte importante de la gestión.
Es fundamental mantener un caso por solicitud por varias razones alineadas con las buenas prácticas de ITIL:
Trazabilidad y seguimiento: Al separar cada solicitud en un caso independiente, se garantiza que el estado, la evolución y las acciones realizadas en cada incidente sean fácilmente rastreables. Esto facilita la supervisión y mejora la capacidad de análisis y auditoría de los procesos.
Asignación de responsabilidades: Cada caso se asigna a un equipo o responsable específico, lo que permite una gestión más clara y evita confusiones o solapamientos en la atención de múltiples solicitudes.
Cumplimiento de SLAs: Con un ticket individualizado, es posible establecer y monitorear tiempos de respuesta y resolución precisos, asegurando que se cumplan los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y que cada usuario reciba la atención oportuna que requiere.
Optimización de recursos: La separación de casos permite una mejor distribución y utilización de los recursos técnicos y humanos, garantizando que cada solicitud se gestione con la atención y especialización necesaria.
Documentación y mejora continua: Mantener cada solicitud de manera separada asegura que la información relevante se documente correctamente. Esto es esencial para identificar tendencias, implementar mejoras y optimizar los procesos de gestión de incidentes y requerimientos.
En resumen, la individualización de cada caso siguiendo las directrices de ITIL nos permite ofrecer un servicio estructurado, transparente y de alta calidad, asegurando que cada solicitud sea gestionada de manera eficaz y acorde a las necesidades de nuestros usuarios.